深圳新聞網訊 1月30日，深圳市消費者委員會公布了2017消費投訴情況分析調查報告。2017年，深圳市消費者委員會緊盯重點行業和重點領域，將解決消費者“鬧心事兒”作為全年工作的重點，持續深入的開展消費監督，全力維護消費者合法權益，營造良好的消費環境。
深圳市消費者委員會全年共接受消費者投訴113100宗，同比增加35.36%。互聯網及通信行業服務、公共設施服務、通訊電腦數碼投訴量位居前三，成為消費者最鬧心的三大消費領域。
公共設施服務投訴激增，共享出行成維權重災區；金融保險服務投訴翻倍，消費金融服務問題突出；預付式消費頑疾依舊，經營者“跑路”頻現；快遞服務投訴增長較快，快遞柜便捷卻添新煩惱等問題成消費者投訴熱點。
一、投訴基本概況
2017年，深圳市、區消委會共接受消費者投訴113100宗，比2016年的83553宗增長了35.36%。“315消費通”系統來源投訴65065宗占比58%，12315電話來源投訴45888宗占比41%，可見“315消費通”系統已經成為消費者投訴主要方式。
投訴量如圖1所示。
二、投訴分類統計
（一）投訴類別
2017年，商品和服務二十五大類投訴中，互聯網及通信行業服務、公共設施服務、通訊電腦數碼投訴量居前三位，均超過1萬宗，分別占投訴總量的29.65%、19.02%和9.92%。
互聯網及通信行業服務投訴33535宗，投訴量繼續位居第一位，但增長幅度有所縮小，同比僅增長4.14%。
公共設施服務投訴21508宗，同比2016年的1101宗增長超過18倍，投訴量的增長主要來自于小鳴單車、小藍單車等共享單車投訴。
通訊電腦數碼類投訴11223宗，同比增長10.90%。其中，手機類投訴4446宗，占通訊電腦數碼類投訴的39.62%。
金融保險服務投訴1375宗，同比增長132.26%，投訴量的增長主要來自于消費金融投訴。投訴類別如表1、圖2所示。
（二）投訴性質
2017年，消費者反映最突出的投訴性質分別是售后服務29879宗，占26.42%；合同28321宗，占25.04%；質量19654宗，占17.38%；三大性質類別的投訴占比都超過了15%。
售后服務、合同、虛假宣傳增長迅速，主要來源于共享單車消費押金糾紛。
投訴性質如表2、圖3所示。
三、投訴熱點分析和典型案例
（一）公共設施服務投訴激增，共享出行成維權重災區
目前，共享經濟逐漸深入人心，其中出行是共享經濟發展最為活躍的領域之一。中國共享出行次數超過百億，共享出行正在改變消費者的生活和出行習慣。 2017年，市、區消委會共接受公共設施服務消費投訴21508宗，相對于2016年的1101宗激增1853.50%。投訴量的增長主要來自于小鳴單車、小藍單車、酷騎單車等共享單車消費投訴。
1、共享單車退押金難。共享單車的投訴近20000宗，在公共設施服務投訴的占比超過了90%，其中小鳴單車投訴18822宗。消費者主要反映：在申請退押金后，經營者未在承諾的時間內完成退款，導致大部分消費者的押金無法退回。
2、共享汽車服務需改善。共享汽車投訴近200宗，消費者主要反映：退還押金難，申請退還押金，經營者超過約定期限未退還押金或不積極處理消費者訴求；交通事故糾紛，消費者先行墊付維修費用后，經營者不積極退還保險賠付的費用；扣費系統問題，還車后仍繼續扣費；售后服務問題，服務能力不足、服務態度欠佳等。
典型案例：消費者危先生2017年12月16日下載了某共享汽車APP并預付500元押金，作為汽車分時租賃服務的信用保證金。該APP上顯示，消費者停止使用服務并申請退款后，押金將在7個工作日內退回消費者賬戶。危先生因特殊原因在當天即申請退款，申請退款之前未使用過任何租賃服務，也不存在交通違法、交通事故、車輛損壞、物品損失等違約情況。但在經營者承諾的退款時限內，退款狀態始終為“有退款正在處理中”，消費者未能收到退還的押金，撥打客服電話也無人接聽。
共享出行給人們的綠色出行帶來了便利，但隨之出現的種種亂象讓共享行業面臨多種考驗。市消委會提醒消費者，共享單車退押金難已成為全國消費者的投訴熱點，共享汽車逐漸成為新的消費熱點，在使用共享汽車時應注意：一是了解共享汽車的使用條款、押金政策、服務網點及計費規則。二是選擇正規經營者，使用前對汽車做全面檢查，確定是否有刮擦、損壞痕跡，油量、電量是否充足，并拍照留下證據。三是用車要遵守交通規則，文明安全駕駛，若有違規行為，要及時和經營者進行溝通協商。市消委會同時建議，解決共享汽車押金安全問題，應從強化頂層設計、行政職能部門強化行政監管、強化社會監督加強消費教育等方面共同入手。
（二）金融保險服務投訴翻倍，消費金融服務問題突出
隨著普惠金融和互聯網金融的發展，以及新消法把金融服務納入調解范圍，金融服務類消費投訴近幾年一直保持高速增長。2017年，市、區消委會共接受金融保險服務消費投訴1375宗，同比增長132.26%。
1、互聯網消費金融服務。互聯網消費金融的投訴超過了600宗，在金融保險服務投訴中占比接近一半。消費者主要反映：合同問題，合同簽訂不規范、限制提前還款等；價格和費用問題，利息過高、收取高額服務費和滯納金等；侵犯消費者個人信息。
2、銀行服務。傳統銀行業服務投訴133宗，占金融保險服務投訴量的9.68%，同比增長10.83%。消費者主要反映：信用卡禮品活動宣傳與實際不符、信用卡利息計算時間有爭議、網點辦理業務等候時間長、短信提醒服務不到位、ATM機服務故障等。
3、保險服務。保險服務投訴187宗，占金融保險服務投訴量的13.6%，比2016年的113宗增長了65.49%。消費者主要反映：醫療保險和車險理賠難、分紅險實際收益與宣傳承諾不符、退保收取高額費用、保險人員服務水平有待提高等。
典型案例：消費者朱先生在手機店分期付款購買一部蘋果6s手機，購買時消費信貸公司業務員留存消費者手持身份證的照片，但并未簽訂合同，僅告知消費者每月還款632元。朱先生還款幾個月后查詢得知還款期限為12期，且不能提前還清所有金額。消費者聯系經營者客服，卻遲遲未收到答復，導致逾期還款。
市消委會提醒消費者，進行分期購物消費時要保持理性：首先，要仔細了解利息、服務費、手續費、滯納金等合同內容，以及相關的權利和義務規定，并親自簽訂合同；其次，要根據自己的經濟承受能力，進行合理消費，切忌過度超前消費。市消委會還呼吁相關部門加強監管，規范消費信貸企業發展，促進中國消費金融市場健康可持續發展。
（三）預付式消費頑疾依舊，經營者“跑路”頻現
預付式消費作為一種新型消費模式，憑借其便利性和靈活性被大眾所青睞，成為服務領域的主流消費形式，然而近年來預付式消費糾紛屢屢發生，成為消費投訴的熱點。2017年，市、區消委會共受理預付式消費投訴超過11000宗，美容美發、健身娛樂、非學歷教育培訓等行業是預付式消費投訴的重點領域。
1、非學歷教育培訓亂象多。2017年，市、區消委會共接受非學歷教育培訓類消費投訴3136宗，同比增長29.96%。消費者主要反映：虛假宣傳，經營者對培訓效果、師資力量、機構資質、售后服務等方面進行夸大宣傳，實際提供的服務與經營者的宣傳有偏差；退款難，合同中存在不平等格式條款，限制消費者退款；服務質量有待改善，經營者存在教師資質不達標、配套設施不全、頻繁更換教師、培訓課程安排不到位，服務態度欠佳等問題。投訴量較多的經營者有尚德在線、韋博英語、華爾街英語、升學文化等。
2、預付式消費經營者“跑路”頻現。由于消費者對預付式消費經營者的經營狀況并不了解，無法預知經營者在經營中的變故，一旦經營者出現經營不善或停止營業，消費者的權益難以得到保護，經濟損失很難挽回。2017年，因預付式消費經營者關門、倒閉、轉讓等原因導致的終止服務問題的相關投訴超過了1300宗，重點被投訴的經營者有六藝星空（北京）文化傳播有限公司、權球物聯網平臺管理（深圳）有限公司、深圳市熔巖陽光健身房有限責任公司、深圳市威佰德健身管理有限公司等。
針對預付式消費種種問題，市消委會聯合區消委會組織多場現場調解會。對于投訴涉及人數多、涉案金額大、社會影響惡劣的預付式消費跑路經營者，市消委會通過新聞發布會的形式將企業的消費維權信用信息推送至深圳市公共信用中心、鵬元征信公司等征信機構。
市消委會認為，預付式消費群體性重大維權事件頻頻發生，引發諸多社會問題，也反映出法律規范不完善、執法監管不到位、商業誠信缺失等深層次問題。需要從推動立法，確保預付式消費依法合規發展；加強監管，整治并遏止預付式消費亂象；推動自治，構建社會共管共治新機制等方面共同治理。
（四）快遞服務投訴增長較快，快遞柜便捷卻添新煩惱
得益于電子商務的高速發展，我國快遞業也隨之飛速增長。伴隨業務量的高速增長，快遞業正在從勞動密集型向勞動+技術密集型產業轉型。云計算、大數據、無人機、人工智能等先進技術的應用，使得整個產業鏈布滿智慧元素。與此同時快遞服務投訴量也在逐年上升，并不斷出現新特點。
1、快遞服務投訴量增長快。2017年，市、區消委會共接受郵政業務服務投訴3707宗，同比增長41.76%，消費者主要反映：投遞安全性堪憂，多家快遞公司均存在郵寄物品損壞、缺失、丟失等現象；包裹投遞不及時、送貨不上門、投遞錯誤、中途加價等問題也時有發生；跨境物流不靠譜，跨境物流公司發貨和送貨不及時、物流速度慢、途中增加費用、托運物品丟失等。投訴量較多的經營者有順豐速運、申通、中通、圓通、韻達、德邦物流等公司，投訴量都在100宗以上。
2、快遞投訴呈現新特點。現在越來越多的小區都放置了自助收發件的快遞柜，這一便捷的取件方式也給消費者帶來了不少新煩惱。2017年，市、區消委會共接受快遞柜相關投訴50余宗，涉及豐巢快遞柜、中集e棧等。消費者主要反映：
快遞自動簽收追責難。未經消費者本人確認將包裹放入快遞柜并在物流信息中更新為已簽收，一旦包裹出現破損等問題消費者難以追責。
24小時未取件需另行付費或綁定其他服務。消費者若未能在24小時內從快遞柜取出貨物，則需要另行付費或綁定公眾號、下載APP，否則無法取件，消費者認為此類捆綁推廣公眾號和APP的行為不合理。
寄快遞無人取件或丟件。消費者反映，使用快遞柜寄送快遞，長時間無快遞公司取件或包裹丟失無法找到。
市消委會認為，智能快遞柜是解決快遞行業“最后一公里”的好辦法，但是信息化工具帶來更多便利的同時，快遞員對客戶的基本服務意識卻有所淡薄。按照《快遞服務國家標準》，快遞的投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協商投遞三種形式。將快遞手到手交給客戶是基本服務，快遞員在確實無法聯系上客戶或與客戶溝通并征得同意后，才能將快遞投入快遞柜或其他代收點。同時，快遞柜企業需要提升服務意識，在保障終端消費者的選擇權的前提下，明確服務與收費標準，及時完善行業標準。（深圳市消費者委員會）