深圳新聞網(wǎng)2025年11月29日訊（記者 韓翔 通訊員 張小雪 王炫 張祖?zhèn)ィ檫M(jìn)一步提升公交服務(wù)品質(zhì)，擦亮微笑服務(wù)品牌，近日，深圳巴士集團(tuán)第四分公司秀峰車隊(duì)以“以微笑筑服務(wù)、以聚力促提升”為主題，為全體駕駛員開(kāi)展了一場(chǎng)別開(kāi)生面的微笑服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)。

培訓(xùn)聚焦“為什么要開(kāi)展微笑服務(wù)”“如何踐行微笑服務(wù)”兩大核心問(wèn)題，從心態(tài)調(diào)整、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面進(jìn)行系統(tǒng)講解，助力駕駛員將微笑融入日常服務(wù)，讓公交出行更有溫度。

培訓(xùn)伊始，車隊(duì)負(fù)責(zé)人結(jié)合公交服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，深入剖析了微笑服務(wù)的重要性。“公交駕駛員是城市文明的窗口，每一次微笑都能傳遞城市的溫暖。”負(fù)責(zé)人表示，微笑服務(wù)不僅是提升乘客體驗(yàn)的關(guān)鍵，更能為駕駛員自身帶來(lái)多重實(shí)際好處。在心態(tài)層面，微笑能有效緩解駕駛過(guò)程中的煩躁情緒，減少路怒現(xiàn)象，保持平和的工作心態(tài)；在工作氛圍方面，真誠(chéng)的微笑能拉近與乘客的距離，減少服務(wù)糾紛，營(yíng)造和諧的駕乘環(huán)境；在職業(yè)價(jià)值層面，當(dāng)微笑獲得乘客的認(rèn)可與回應(yīng)時(shí)，駕駛員能切實(shí)感受到自身工作的意義，增強(qiáng)職業(yè)成就感與歸屬感，讓工作更舒心、更有動(dòng)力。

關(guān)于“如何踐行微笑服務(wù)”，培訓(xùn)明確儀容儀表規(guī)范，要求駕駛員著裝整齊、佩戴領(lǐng)帶及微笑牌，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)講解“面容、語(yǔ)言、行動(dòng)”三大微笑維度，分別從表情、用語(yǔ)、行為層面規(guī)范服務(wù)，比如主動(dòng)幫扶特殊乘客、耐心解答疑問(wèn)。

為讓微笑更自然，培訓(xùn)分享三大技巧：視角轉(zhuǎn)換心懷善念、價(jià)值肯定日行一善、積極暗示主動(dòng)開(kāi)啟，助力駕駛員以良好狀態(tài)投入服務(wù)。

此次培訓(xùn)的一大亮點(diǎn)是“365微笑工作法”的系統(tǒng)講解。服務(wù)管理人員詳細(xì)拆解了“3”“6”“5”的核心內(nèi)涵：“3”個(gè)微笑時(shí)刻，即迎客微笑、服務(wù)微笑、送客微笑，覆蓋乘客乘車全流程，讓微笑貫穿服務(wù)始終；“6”個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，包括真誠(chéng)微笑、耐心傾聽(tīng)、眼神交流、肢體語(yǔ)言、禮貌用語(yǔ)、清晰表達(dá)，從表情、溝通、行為等多維度規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)專業(yè)性；“5”個(gè)服務(wù)舉措，涵蓋需有回應(yīng)、特殊服務(wù)、高效服務(wù)、情緒管理、服務(wù)復(fù)盤，既聚焦乘客實(shí)際需求，也注重駕駛員自身服務(wù)能力的提升，為微笑服務(wù)的長(zhǎng)效落地提供堅(jiān)實(shí)保障。

培訓(xùn)過(guò)程中，車隊(duì)還安排了駕駛員儀容儀表展示環(huán)節(jié)。參與培訓(xùn)的駕駛員們依次上臺(tái)，展示規(guī)范的著裝、佩戴微笑牌的正確方式以及標(biāo)準(zhǔn)的微笑表情，車隊(duì)管理人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，指出不足并給出改進(jìn)建議。駕駛員們積極參與、相互學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)氛圍熱烈。“以前覺(jué)得微笑服務(wù)只是簡(jiǎn)單的笑一笑，通過(guò)培訓(xùn)才知道這里面有這么多技巧和學(xué)問(wèn)。”駕駛員王師傅表示，后續(xù)會(huì)將培訓(xùn)所學(xué)運(yùn)用到實(shí)際工作中，用真誠(chéng)的微笑和規(guī)范的服務(wù)對(duì)待每一位乘客。