深圳新聞網(wǎng)2025年10月23日訊（記者 朱琳）金融是經(jīng)濟(jì)的血脈，也是人民美好生活的基石。在鵬城熱土扎根三十二載的廣發(fā)銀行深圳分行始終將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡稱“消保”）作為高質(zhì)量發(fā)展的生命線，以“金融為民”為初心、以“消保護(hù)航”為使命，傳播中國人壽集團(tuán)“用心守護(hù) 放心托付”消保理念，深化“大消保”工作格局，致力打造“有態(tài)度、有溫度”的消保服務(wù)品牌，堅(jiān)決扛起金融央企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

黨建引領(lǐng)筑根基，金融為民守初心

消保工作是金融工作政治性、人民性的直接體現(xiàn)。中央金融工作會議強(qiáng)調(diào)，中國特色金融發(fā)展之路必須堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向。

廣發(fā)銀行深圳分行堅(jiān)定人民立場，堅(jiān)持從客戶角度想問題、辦事情、做決策，將消保作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)、融入經(jīng)營發(fā)展全過程與各環(huán)節(jié)。分行黨委專項(xiàng)審議消保工作，專題研究消保提升方案，將消保納入深化改革重點(diǎn)任務(wù)，明確工作目標(biāo)方向；積極發(fā)揮基層黨組織“戰(zhàn)斗堡壘”作用，形成“領(lǐng)導(dǎo)帶頭、人人參與”氛圍，讓“金融為民”理念與消保意識在員工行為中強(qiáng)化、深化、固化，以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)高質(zhì)量消保。

制度護(hù)航聚合力，數(shù)字消保強(qiáng)治理

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性工程，要持續(xù)構(gòu)建條塊結(jié)合、責(zé)任清晰、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“大消保”工作格局。為協(xié)調(diào)統(tǒng)籌各業(yè)務(wù)板塊消保工作，廣發(fā)銀行深圳分行進(jìn)一步強(qiáng)化分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會職能，提升議事決策質(zhì)效，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更好地融入經(jīng)營發(fā)展、企業(yè)文化各方面。同時，強(qiáng)化考核導(dǎo)向、壓緊壓實(shí)各層級消保責(zé)任，構(gòu)建“橫向到邊、縱向到底”的消保制度體系，切實(shí)筑穩(wěn)消保工作的“四梁八柱”。

分行充分發(fā)揮科技力量賦能消保建設(shè)，推動從“定性消保”向“數(shù)字消保”的轉(zhuǎn)變。搭建“數(shù)字消保平臺”，上線“投訴典型案例庫”；將消費(fèi)者反饋?zhàn)鳛椴呗砸罁?jù)、投訴數(shù)據(jù)作為服務(wù)推動力。為守好人民群眾的“錢袋子”，廣發(fā)銀行還利用風(fēng)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對可疑交易的全天候監(jiān)控、多維度智能判斷與自動實(shí)時阻斷，最大限度保護(hù)居民資金安全。近兩年來分行共勸阻受騙群眾轉(zhuǎn)賬65起，避免客戶資金損失近700萬元。

閉環(huán)管理化糾紛，溯源整改優(yōu)服務(wù)

消保工作的落腳點(diǎn)是解決客戶“急難愁盼”的問題。廣發(fā)銀行深圳分行以“投訴壓降、糾紛化解”為抓手，實(shí)施提級處理、帶案下訪等糾紛化解配套機(jī)制。分行黨委班子包案化解疑難糾紛、支行行長走訪有家庭困難的投訴客戶，以“有態(tài)度、有溫度”的工作贏得消費(fèi)者理解和信任。

針對糾紛高發(fā)領(lǐng)域，分行建立“問題定性—責(zé)任歸屬—閉環(huán)整改”溯源機(jī)制，源頭治理成效明顯。2024年至2025年前三季度全口徑投訴量持續(xù)下降，降幅位居系統(tǒng)內(nèi)前列。針對投訴多發(fā)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，堅(jiān)持刀刃向內(nèi)、溯源整改，召開投訴協(xié)調(diào)會，發(fā)送消保提示函，推動流程再造、服務(wù)優(yōu)化，從根源減少業(yè)務(wù)隱患。

金融教育拓場景，銀社聯(lián)動傳佳音

提升公眾金融素養(yǎng)是消保工作的“固本之策”。廣發(fā)銀行深圳分行以“精準(zhǔn)化、場景化、品牌化”為方向，聯(lián)合深圳市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會、深圳市居民金融素養(yǎng)提升工程辦公室等打造特色金融教育矩陣。

銀社聯(lián)動筑防線，與福保、西麗、東海等社區(qū)結(jié)對，開展“金融知識宣傳市集”活動，推出“基層防非宣傳員”“走進(jìn)城中村”等創(chuàng)新項(xiàng)目；聯(lián)合華強(qiáng)北街道拍攝防非短片，在蓮花一村刷新“金融教育宣傳墻”，積極讓金融知識與文化、民生場景深度融合；與高校、媒體共建“反詐聯(lián)盟”，開展“精彩校園”“銀鈴守護(hù)”行動。深圳分行榮獲深圳市居民金融素養(yǎng)提升工程“基層金融教育宣傳優(yōu)秀合作單位”稱號。

創(chuàng)新形式擴(kuò)音量，推出“流動消保+”系列活動，將地鐵車廂、公交站臺打造成移動宣傳陣地。拍攝“闊太風(fēng)云”“西游話消保”反詐視頻。在分行微信公眾號開設(shè)“金融知識科普”欄目，推出“發(fā)小寶漫游記”數(shù)字化展播平臺，以寓教于樂的方式發(fā)布金融風(fēng)險(xiǎn)提示，形成“線下+線上”立體傳播網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“指尖上的金融消保宣傳”。

金融為民，初心如磐。廣發(fā)銀行深圳分行將以“敢闖敢試、敢為人先、埋頭苦干”的特區(qū)精神為動力，以更高質(zhì)量的消保工作守護(hù)特區(qū)人民的獲得感、幸福感、安全感，為金融助力深圳“雙區(qū)”建設(shè)貢獻(xiàn)廣發(fā)力量。