深圳上半年消費投訴近10萬宗，教育培訓(xùn)等預(yù)付式消費投訴突出
原標題：深圳上半年消費投訴近10萬宗，教育培訓(xùn)等預(yù)付式消費投訴突出
見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年7月13日訊（晶報記者 劉思笑 通訊員 張媛）近日，深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）發(fā)布《深圳市2020年上半年消費投訴情況分析》（以下簡稱《情況分析》）。據(jù)悉，上半年，深圳市消委會共收到99095宗投訴，同比上漲9．43％。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類和教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量排名前三；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、旅游服務(wù)、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類四個行業(yè)投訴量同比增長超過50％。晶報APP記者了解到，投訴熱點行業(yè)及問題主要為：互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)行業(yè)投訴量為去年同期2．2倍，網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費投訴問題突出。預(yù)付式消費問題突出，教育培訓(xùn)行業(yè)在預(yù)付式消費投訴中占比近六成。旅游出行服務(wù)退費問題集中，境外旅游投訴處理難度極大。快遞柜投訴成快遞物流投訴新熱點。
據(jù)市消委會介紹，今年上半年消費者投訴變化情況主要有三點。
一、防疫防護用品投訴量先增后降，大部分防疫防護用品企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，口罩、酒精、消毒用品等防疫防護用品需求基本能夠被滿足，2020年第二季度相關(guān)投訴較第一季度大幅度下降。
二、旅游出行退票問題先以境內(nèi)為主，后以境外為主。疫情初期旅游出行機票車票退改簽、旅行社退費等主要以境內(nèi)為主。后由于境外疫情發(fā)展迅速，境外旅游投訴上升。
三、第二季度預(yù)付式消費投訴量環(huán)比增長2倍以上，商家關(guān)門／跑路問題突出。受疫情持續(xù)影響，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等多企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)金流緊張、融資困難等問題，部分企業(yè)無法繼續(xù)經(jīng)營。
根據(jù)《情況分析》，2020年上半年，深圳市消委會收到的消費投訴問題性質(zhì)最多的為售后服務(wù)，共52805宗，占比53．29％；其次為安全問題，共8105宗，占比8．18％；第三是虛假宣傳問題，共6760宗，占比6．82％。有關(guān)人格尊嚴問題、價格問題的投訴量與2019年相比均同比上漲超過60％；有關(guān)質(zhì)量問題的投訴量與2019年相比均有所下降。
上半年，深圳市消委會共收到850宗醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴，同比上漲248．36％。主要涉及醫(yī)藥及醫(yī)療用品類產(chǎn)品有口罩、酒精、消毒液等，具體反映問題包括：疫情相關(guān)物資漲價、產(chǎn)品發(fā)貨問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)品虛假宣傳問題。
旅游出行服務(wù)退費問題集中
上半年，深圳市消委會共收到1335宗有關(guān)旅游服務(wù)的投訴，同比上漲128．21％。主要反映問題包括：票務(wù)改簽和退費問題、酒店住宿退訂問題、境內(nèi)外旅游服務(wù)退費問題。疫情初期國內(nèi)疫情發(fā)展迅猛，旅游出行機票車票退改簽、旅行社退費等主要以境內(nèi)為主。雖然民航局等及時出臺了相關(guān)退改簽政策，但部分超出政策時間和政策適用范圍的消費者投訴無法得到有效處理，例如民航局出臺免費退票政策之前消費者因疫情影響申請退款被扣除了手續(xù)費，退票手續(xù)費無法補退的問題。另外由于各大平臺、航空公司及旅行社受疫情影響需要退改的機票投訴問題集中、投訴量大，因此響應(yīng)和處理速度較慢，也引發(fā)不少消費者投訴。
后期境外疫情發(fā)展迅速，國際航線收緊，大量國際航班取消。民航局相關(guān)退改政策主要針對的是國內(nèi)的航空公司，國外航班不在政策范圍內(nèi)。由于國外航司的退改政策復(fù)雜各異，而且涉及的代理機構(gòu)眾多，同一問題在不同渠道有不同的處理結(jié)果，導(dǎo)致境外旅游投訴上升且處理難度極大。
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